SOMMARIO
	INTERVISTA
6	La crisi del settore dei call center in outsourcing
	FOCUS
8	La crescita dei call center come piattaforma di business multicanale
13	Il contact center del futuro
16	Contact Center Analytics
18	Internet, mobile business e wireless crescono in tempi di crisi
	SCENARI
24	Business Analytics Framework
	APPROFONDIMENTI
28	Impresa 2.0
32	Ecosistemi aperti
37	PMI e Social Network
40	Ce la farà la Pubblica Amministrazione a stare al passo con il progresso tecnologico?
43	Sales Engine e ottimizzazione dei processi
45	I Fondi Interprofessionali
49	Formazione in tempo di crisi
	ESPERIENZE
53	La virtualizzazione
56	L’ospedale come medium comunicativo e pubblicitario
60	La farmacia di servizio
	MERCATO
64	Banca telefonica
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