Scheda Iscrizione

In questo seminario si metterà l’accento sulla gestione dei clienti già acquisiti: come monitorare la loro soddisfazione (CSS: Customer Satisfaction Survey), come favorire un passaparola positivo, la gestione delle informazioni che arrivano dal cliente, la gestione dell’escalation delle chiamate di reclamo.

Saranno anche discusse le tecniche per negoziare efficacemente nuovi prezzi e nuove situazioni contrattuali, come risultato della gestione soddisfacente delle situazioni di post vendita.

I destinatari sono tutti i commerciali preposti al mantenimento della clientela già acquisita e gli operatori che rispondono telefonicamente ai clienti.

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• Account

• Product Managers

• Agenti di vendita

• Addetti al telemarketing

• Addetti al customer service

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Taglio molto interattivo dei vari interventi, dove i partecipanti "faranno" oltre che "ascolteranno".

E' previsto infatti un minimo intervento didattico del facilitatore e un'ampia discussione e coinvolgimento pratico di tutti i partecipanti.

Sono infatti previste simulazioni numerose esercitazioni, per favorire sia la condivisione degli obiettivi che l'apprendimento e la memorizzazione dei metodi e delle tecniche suggerite.

Il contributo dato da ciascuno creerà un senso di "proprietà" dei metodi individuati e aumenterà la motivazione e l'impegno a metterli in pratica sul campo.

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• Clienti nuovi, clienti acquisiti: differenze e difficoltà

• Importanza del mantenimento dei clienti già acquisiti

• Importanza delle obiezioni e reclami del cliente

• Gestire le obiezioni e reclami del cliente

• Il cliente come RAP (Referenza Attiva Permanente) positiva o negativa

• Comportamento attivo e passivo del personale commerciale

• Sviluppare o spirito di iniziativa del personale commerciale

• I canali di contatto con il cliente: quali utilizzare, come utilizzarli

• La capacità di ascolto del cliente come fattore critico di successo

• Saper cogliere i segnali deboli del cliente

• Come monitorare la soddisfazione di un cliente

• La gestione delle informazioni che arrivano dal cliente

• Il concetto delle “macchie di caffè”

• Esercitazione: Costruiamo il nostro CSS (Customer Satisfaction Survey)

• Le azioni commerciali: individuare, stimolare, fidelizzare, dinamizzare, sollecitare

• Parametri da considerare: segmentazione del portafoglio (tipologia di aziende clienti), fatturato, margini e utili, quota di mercato, nº di clienti

• Identificare le potenzialità del cliente

• Saper chiudere nuovi contratti con clienti già acquisiti

• Gestire gli ambienti di vendita complessa

• Il rapporto con il cliente: la matrice DMU (Decision Making Unit)

• Come articolare le proposte complesse

• Saper vendere l’immagine aziendale

• Come aumentare i prezzi

• La bilancia del prezzo

• Elementi di negoziazione

• Elementi di negoziazione: BATNA, ZOPA (analisi brano film)

• I 4 risultati alternativi della negoziazione: insuccesso, concessione, compromesso, consenso

• Aumentare le capacità di negoziazione

• La bilancia della negoziazione

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Giorgio Carnesecchi

Laureato in Fisica, ha esperienza in ambiente accademico e di ricerca e si occupa come formatore e consulente delle tematiche legate alla comunicazione interpersonale: Tecniche di Vendita, Negoziazione, Parlare in Pubblico, Uso del telefono, Risoluzione di Contrasti e Conflitti, Leadership, Team Building,..
Svolge attività di Coaching personale e professionale, in ambito aziendale e privato.

Ha operato nel campo della comunicazione in settori di altissima tecnologia: Training manager e in seguito Direttore Europeo di Marketing Communications presso Cray Research, nota industria informatica americana, con sede di lavoro a Parigi.

Ha ottenuto il diploma di Master Advanced presso l'Istituto Italiano di Programmazione Neurolinguistica ed è socio certificato dell'Associazione Professionale Italiana dei Consulenti di Direzione e Organizzazione Aziendale (APCO), branca italiana di CMC (Certified Management Consultants). E' membro certificato dell'AIF (Associazione Italiana Formatori), nella qualità di formatore, docente in comunicazione e sviluppo manageriale.

Ha svolto attività di professore, animatore e consulente per aziende pubbliche e private in molti paesi europei (Francia, Spagna, Svizzera, Belgio e Italia).

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Formula soddisfatti o rimborsati ITER

Se al termine della mattinata del primo giorno (ore 12,30) non è soddisfatto, ha diritto di interrompere il seminario, comunicandolo subito al relatore e richiedendo il rimborso della quota versata all'organizzazione, rimborso che sarà eseguito entro le tre settimane successive, con una trattenuta di 40 euro + iva per i costi amministrativi. L'eventuale documentazione consegnata dovrà essere restituita. L’Organizzazione non rimborsa nessuna altra spesa.

NB: Il seminario prevede la partecipazione minima di 8 e massima di 20 iscritti.

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