Scheda Iscrizione

Questo corso è rivolto principalmente ai collaboratori che esercitano quotidianamente funzioni di supporto telefonico, con responsabilità commerciale e rapporto con la clientela e il mondo esterno.

Verrà studiato il telefono come strumento di comunicazione aziendale e come servizio al cliente, insistendo particolarmente sugli aspetti commerciali delle telefonate in ingresso (e occasionalmente in uscita).

Saranno analizzati gli errori più frequenti che si commettono durante le telefonate commerciali e verranno illustrate le tecniche per ottimizzare i risultati che possono scaturire dall’utilizzo dello strumento telefonico.

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• Venditori

• Addetti al telemarketing

• Addetti al customer service
  ...e chiunque abbia rapporti telefonici con la clientela

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Taglio molto interattivo dei vari interventi, dove i partecipanti "faranno" oltre che "ascolteranno".

E' previsto infatti un minimo intervento didattico del facilitatore e un'ampia discussione e coinvolgimento pratico di tutti i partecipanti.

Sono previste simulazioni di Telefonate (role-playing), situazioni con clienti e interlocutori esterni che saranno poi commentate da tutti i partecipanti.

Saranno svolte delle esercitazioni, per favorire sia la condivisione degli obiettivi che l'apprendimento e la memorizzazione dei metodi e delle tecniche suggerite.

Il contributo dato da ciascuno creerà un senso di "proprietà" dei metodi individuati e aumenterà la motivazione e l'impegno a metterli in pratica sul campo.

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Elementi di comunicazione telefonica

• Uso efficiente del telefono

• La voce al telefono

• Chiarezza di elocuzione

• Controllo del tono, volume e ritmo della voce

• Articolazione e dizione

• Ascolto e silenzio

• Il ruolo dell'operatore telefonico

• Importanza del sorriso al telefono

• Controllo dello strumento telefonico

• Comunicazione Verbale / Para Verbale / Non Verbale al telefono

• Utilizzo corretto dello strumento telefonico

Orientamento al Cliente

• Evoluzione del mercato e del Cliente

• Presupposti alla vendita di successo: capacità tecniche e atteggiamento

• Comportamento attivo e comportamento passivo con il Cliente

• Cliente-centrismo e Prodotto-centrismo

• Motivazione nel rapporto con il Cliente - la voglia di ...

• Il concetto di prodotto ampliato

La telefonata

• La preparazione della telefonata

• Aida

• Concetto di script

• Come rispondere alle obiezioni più ricorrenti

• Gestione dei reclami

Esercitazioni pratiche

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Giorgio Carnesecchi

Laureato in Fisica, ha esperienza in ambiente accademico e di ricerca e si occupa come formatore e consulente delle tematiche legate alla comunicazione interpersonale: Tecniche di Vendita, Negoziazione, Parlare in Pubblico, Uso del telefono, Risoluzione di Contrasti e Conflitti, Leadership, Team Building,..
Svolge attività di Coaching personale e professionale, in ambito aziendale e privato.

Ha operato nel campo della comunicazione in settori di altissima tecnologia: Training manager e in seguito Direttore Europeo di Marketing Communications presso Cray Research, nota industria informatica americana, con sede di lavoro a Parigi.

Ha ottenuto il diploma di Master Advanced presso l'Istituto Italiano di Programmazione Neurolinguistica ed è socio certificato dell'Associazione Professionale Italiana dei Consulenti di Direzione e Organizzazione Aziendale (APCO), branca italiana di CMC (Certified Management Consultants). E' membro certificato dell'AIF (Associazione Italiana Formatori), nella qualità di formatore, docente in comunicazione e sviluppo manageriale.

Ha svolto attività di professore, animatore e consulente per aziende pubbliche e private in molti paesi europei (Francia, Spagna, Svizzera, Belgio e Italia).

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Formula soddisfatti o rimborsati ITER

Se al termine della mattinata del primo giorno (ore 12,30) non è soddisfatto, ha diritto di interrompere il seminario, comunicandolo subito al relatore e richiedendo il rimborso della quota versata all'organizzazione, rimborso che sarà eseguito entro le tre settimane successive, con una trattenuta di 40 euro + iva per i costi amministrativi. L'eventuale documentazione consegnata dovrà essere restituita. L’Organizzazione non rimborsa nessuna altra spesa.

NB: Il seminario prevede la partecipazione minima di 8 e massima di 20 iscritti.

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